1、海外客服体验案例分享

在处理海外客服问题时，您应该关注以下几点内容

接下来，亚马逊将带您一起看一些具有典型特征的海外客服体验案例。

2、掌握客户服务的基本工具

看过上面的例子，是否在您店铺的客服工作中也发生过类似的事件呢?正如之前的例子中提到的，不了解海外市场可能会在意外的地方碰到想不到的困难，而亚马逊在客服领域有着极强的专业能力，接下来将向您分享一些来自亚马逊的常用客服技巧和工具:

2.1客户需求记录表

提高响应时间的另一个诀窍，就是将客户常问的问题详实记录下来。详细的问题记录，一方面可以帮您回忆尚未解决的问题;另一方面，若是看到反复出现的问题，您可以更快速的给到客户标准的回复。以下是一种记录表的模板:

接下来就通过一个真实的案例，让您能够具体了解客户需求记录表发挥的作用。

2.2 设计问题分类/解决方案

在上面的记录表中，“原因分类”这一部分也许会给您造成一些阻碍，以下是一份可作为参考的原因分类方式:

分类一般最多分成三层，可以从售前与售后两大类出发，售后可包含退货退款、发错货、物流配送问题、商品质量问题等。具体的分类，还是要按照您的业务特性来决定。

2.3 设定跟进/定时回复时间

如果您暂时无法做到及时的售后响应，那么定时、定期的回应会是一个绝佳的解决方案。设定固定的回应周期与节奏，可以控制客户对商家回应的期待值。比如您可以在每天固定的时段回复客户，并且在回复中告知您的响应时间。亚马逊建议您在24小时内回复买家的所有电子邮件消息，以保障最佳的客户体验。

2.4 利用历史数据优化运营

大家都希望把生意越做越好，那么您不单需要从销量来看店铺的经营，更要从用户角度出发，从客服的需求分析，才是把生意越做越好的关键!如果您能把客户服务记录通过电子表格来整理，那么就可以开始分析工作，开启数据的潘朵拉宝盒，客户的需求将会告知您店铺经营的方向，比如:

以电子表格实操为例，不管是用的是 Excel 还是 Number 都行，下方就是您店铺日积月累的客服需求记录数据，通过软件自带的图表分析工具能做到一些有意思的统计。通过电子表格整理前:

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