1、亚马逊评论和反馈的定义及差异

亚马逊的反馈和亚马逊的评论看上去非常类似，常被误认为都是针对商品进行评论。实际上二者存在一定的差异，了解二者的差异对于您而言更为重要，这关乎您店铺的利益。

1.1亚马逊评论(Amazon Review)

针对商品的评论，被称为亚马逊评论，适用于已经出售的商品，是买家购买商品后包含其使用感受等，针对商品本身提出的评价。留下的评论会显示在亚马逊的商品详细信息的页面上，会在一定程度上影响其他买家在购买时的决定。评论会综合所有的买家的评论，并给出一定的评分，满分为5星。

1.2 亚马逊反馈(Amazon Feedback)

针对卖家及店铺本身的反馈，被称为亚马逊反馈。它可能包括:商品质量、客服质量、物流速度等一系列的因素。反馈体现在对店铺的影响上，是卖家账号表现的一个考核指标。买家只有在进入卖家店铺页面时，才能够看到该店铺的反馈情况。

2、 评论和反馈的重要性

卖家可以通过评论(Review)和反馈(Feedback)了解客户就此次购物的体验以帮助卖家寻找改进的思路，同时也给想要购买此店铺商品的客户提供一个参考信息。超过90%的亚马逊消费者，购买以前都会参考亚马逊评论和反馈的评级。而亚马逊五星好评会对买家购买决定有显著影响:

研究显示，口碑仍然在所有营销工具中具有最大的影响力。消费者会倾向于聆听他人意见和感想，他们参考其他人的意见来决定自己的选择。当看到或听到多数人说:你一定要拥有，这一观点将会获得广泛的认同。

3、 如何计算评论和反馈

看上去评论或反馈是所有评分的算术平均值(加总后平均)，实际上亚马逊有一套算法来决定每个评论的权重，最后出现在页面上的评分实际是所有评论的加权平均。有时候卖家收到一个负评，商品评分却从4.8一下掉到4分以下，这正是因为各个评论的权重不同导致的，您可以参考以下标准来确认评论的权重:

评论权重标准须知-1

评论权重标准须知-2

4、 评论和反馈将如何帮助运营

5、 如何获取真实的评论和反馈

提供完善的顾客体验

大多数的负面商品评论往往来自于商品体验的落差感。诚实面对您所销售的商品，并尽可能地提供明确的商品资讯，以避免不必要的误解或是错误期待。

售后追踪信件，并要求给予反馈

在买家购买后，亚马逊就会透过系统自动寄送邮件请求买家给予反馈，尤其在店铺建立早期，您需要以更积极地态度去获取来自买家的评论和反馈。

6、 如何应对差评

当有买家留下低分评论时，您可以通过“买家评论”工具与买家取得联系，并积极回应低分评论，以提升买家满意度。您可以根据实际情况，选择礼貌性退款或提供额外客户支持，进一步了解产品使用情况澄清问题。数据表明，自2021年6月推出此功能以来，品牌主平均每月向20多万条低分评论提供卖家回应，以此拉近品牌与买家的距离。”

入口:卖家平台>品牌>打造您的品牌>买家评论>了解更多信息

适用范围:

卖家:须为亚马逊美国站的品牌所有者。

操作步骤:

第一步:进入买家评论页面

第二步:筛选1-3星评论，点击“联系买家”按钮。

第三步:选择选择相应联系模板给买家发送信息。您可以选择“礼貌性退款”或“客户支持”以获取更多信息。

7、 获取评论和反馈的错误

Tips:

绩效也好，疑难问题处理也好，花费功夫在这些点上其终极目标只有一个，那就是带来更完善更优质的客户体验，在接下来的内容中还请大家综合已经看过的内容，结合实际案例来学习如何真正地改善客户体验中客服的体验质量。