1、正确处理客户退换货的案例

对指标的影响

因为得到妥善处理，客户显然不会选择 A-Z 交易索赔，订单缺陷率(ODR)下降，客户服务评分(CSR)高分。

Tips：

• 让客户发送照片配合确认时能够说明原因，不会给客户造成卖家不相信自己的错觉;

• 不能马上解决的问题，与客户约定回复时间进行解答，而非让客户盲目等待，

• 出现异常情况时(如:商品停产)能够及时和客户联系，说明情况保持良好沟通，并且能够提供其他替代解决方案;

• 能够提供当地语言的使用说明书;

• 拥有专业的客服技能及语言技能，能够表述清楚并解释不能满足客户希望的原因。

对指标的影响

退货需求得到妥善处理，超过24小时同意的退货请求率下降客户服务评分(CSR)高分。

Tips:

• 能够及时回复客户，在卖家主页上明确对应时间及对应形式;

• 出现异常情况、不能满足客户来电需求的情况下，能够及时和客户联系，说明情况保持良好沟通，并且能够提供其他替代解决方案;

• 拥有专业的客服技能及语言技能，能够表述清楚并解释不能满足客户希望原因。

2、错误处理客户退换货的案例

对指标的影响

由于处理不善，客户选择留下负面反馈，也可能同时选择申请交易索赔，订单缺陷率(ODR)上升，客户服务评分(CSR)低分。

对指标的影响

客户留下负面反馈，订单缺陷率(ODR)上升，客户服务评分(CSR)低分。

问题点:

没有站在客户角度考虑问题，风险均希望由客户承担。

学习重点:

客户服务工作应始终以解决客户问题为首位，不推脱责任，不让客户有后顾之忧。

Tips：

退换货是卖家日常需要处理的疑难问题中最为常见的一类问题，当然不限于退换货，如果客户问题处理不当则可能会引向另一个另卖家头疼的问题–差评处理。