1、客户服务的提升效果与指标

通过历史数据证明，卖家提升客户服务技能后，将会有效的改善自己的账户绩效，请参考以下数据：

亚马逊使用多项指标去评估卖家针对客户问题的回复效果，这些影响卖家绩效的主要客户服务指标为:

2、 订单缺陷率的定义

订单缺陷率(ODR)是衡量您提供良好买家体验能力的主要指标。订单缺陷率是指在给定的60天时间段内，有一项或多项客户服务指标不达标的订单所占的百分比。订单缺陷率由以下三个部分组成:

Tips：根据亚马逊政策规定，卖家应维持低于1%的 ODR，才能在亚马逊上销售商品。

ODR 高于1%可能会导致账户被停用。

3、 退货绩效控制面板的定义

在退货绩效控制面板发布之前，卖家无法使用单一工具来监控他们的退货绩效。亚马逊创建了退货绩效控制面板，旨在帮助卖家主动采取措施解决退货相关问题。退货绩效控制面板针对以下三个退货绩效指标分别包含了一个对应的部分: 超过24小时同意的退货请求、已拒绝的退货请求和与退货相关的联系率。

注意:亚马逊的政策是，卖家保持退货请求批准>24小时低于2%，以便在亚马逊上销售;退货请求批准>24小时高于2% 可能会导致账户被停用。

4、 客户服务评分的定义

客户服务评分(CSR)是衡量卖家回复他们问题表现的平均满意度的指标，通过发放问卷询问“这是否解决了您的问题?”来调查收集买家的反馈，买家需要在“是”与“否”中做出选择，选择“是”记为一次满意评分，选择“否”则为不满意评分。客户服务评分会收集过去四周内的买家反馈并进行统计，每周进行一次评分更新。客户服务评分的计算方式是满意回复的个数/总回复数*10，8分为亚马逊建议卖家维持的客户服务评分最低分数。

Tips ：这些重要的指标将会贯穿本次章节的所有内容，请留意不同主题中指标可能发挥的作用，接下来的内容将切入实际问题，从客户服务的疑难问题之—退换货问题开始学习。